CONDICIONES GENERALES

El presente documento (ANS) es aplicable a todos los servicios prestados por IMK.

IMK se compromete a informar al tomador del presente ANS con la suficiente antelación de cambios en la entrega del servicio que pudieran afectar a la calidad del mismo.

DEFINICIONES

-Incidencias: Interrupciones del servicio prestado. Fallos en la programación.
-Consultas y peticiones de servicio: Solicitud de actuación por parte de IMK relativa a un servicio contratado. Por ejemplo, creación de un usuario, redirecciones web, alias de correo…
-Cambios: Solicitud de modificaciones en los resultados del servicio (entregables) (página web, en la aplicación…), cambios o subida de contenidos nuevos, creación de apartados nuevos, generación de nuevos entregables…

DESCRIPCIÓN

El presente ANS incluye soporte técnico desde nuestras oficinas para los siguientes casos:

-Notificación y resolución de incidencias relativas exclusivamente a los servicios contratados según la propuesta, proyecto o presupuesto de prestación de servicios al que se adjunta este ANS.

-Consultas y peticiones de servicio sobre servicios prestados.

Los cambios, tal como se definen en este ANS, se facturarán según la forma de tarificación de cada servicio.

INCIDENCIAS GRAVES

Se considerarán incidencias graves las incidencias que impliquen la interrupción total de un servicio. Las incidencias graves serán tratadas con prioridad sobre el resto de incidencias.

HORARIOS DE SOPORTE

Soporte técnico e incidencias

Horario de servicio: Lunes a viernes de 8:00 a 17:30, viernes de 8:00 a 14:00

Canal: Tlf. 964 565404 – email imk@imk.es

 

Tiempos máximos de respuesta y resolución de incidencias:

  • Prioridad Alta – 1a Respuesta(*): 4 horas – Resolución(*): 24 horas
  • Prioridad Media – 1a Respuesta(*): 8 horas – Resolución(*): 48 horas
  • Prioridad Baja – 1a Respuesta(*): 12 horas – Resolución(*): 72 horas

(*) Basado en el horario de servicio. 90% de cumplimiento. Los tiempos imputables a espera de detalles por parte del cliente no se tiene en cuenta en estos niveles de servicio.

 

Tiempos máximos de elaboración de presupuesto de cambios:

  • Urgencia/Complejidad Alta – Elaboración(**): 8 horas
  • Urgencia/Complejidad Media – Elaboración(**): 12 horas
  • Urgencia/Complejidad Baja – Elaboración(**): 24 horas

(**) Basado en el horario de servicio. 90% de cumplimiento. Los tiempos imputables a espera de detalles por parte del cliente no se tiene en cuenta en estos niveles de servicio.